溫可欣的網路好康大分?

從產業個案探究服務科學的分類典範
當人們迷惘於充斥在各種學科中的各種「理論」或「門派」時，進一步探索，才發現所謂「理論」或「門派」，都不過是人們根據自己對於「真實」(reality)的臆測(hunch)或預設(presumption)做為「典範」(paradigm)發展而來。如今在本文中所討論的「產業」分類，儘管並尚未抽象到一般所說的「典範」層次──如自然科學領域內的牛頓力學或量子力學或經濟學內的凱因斯需求不足與佛里曼的貨幣理論那種層次──但是人們採取不同的產業分類，同樣代表一種「觀念化」的典範，這種分類對於產業政策或經營與管理策略帶來重大影響。

傳統上，人們將自大自然中獲取農林漁牧礦之類原物料的extractive活動，稱之為一級產業；再將上述原物料加工製造或裝配活動，稱之為二級產業。至於一般稱為「三級產業」──也就是常被直接認為是服務業者──究竟其內涵為何，是否泛指所有提供不屬於實體物質之活動者均屬之。這一分類，事實上既不周延也難以完整涵蓋所有可能的產業。

然而不論如何，這種三級產業分類架構，可說根源蒂固，尤其種種官方統計都依據這種分類編製，使得研究產業者，不管喜歡或不喜歡，願意或不願意，都必須根據這種統計資料進行更深一層的研究，使得這種分類也變得更加牢不可破，嚴重影響了服務產業在理論或實務上的發展。

基本上，這種三級產業分類也不是沒有根據的，它主要描述產業的歷史發展經驗；代表人類產業活動隨著科技的進步和對於生活水準要求的提升，先後發展而來的形態。問題在於，企圖將這種縱向的發展經驗硬行應用於當前橫斷面的描述，事實上有其扞格不入之處；相信從事這種統計分類的人，都會感受到這種分類在實際應用上的勉強和困難。

在本質上，三級產業各自代表一種經濟功能，而未必等同於一家企業的活動內容及範圍；因此，企圖將一家企業強行歸入三級中之那一類，乃是一件十分困難的事。現實的狀況，譬如一家從事自然資源開採的一級企業，如種茶、捕魚或採礦之類，可能向後垂直整合為同時從事加工製造這些自然產物的二級產業，今天更有可能進而經營觀光茶園，海洋觀賞或觀光工廠的業務。同樣地，一家企業也可以採向前垂直整合由服務端而進入前端活動範圍。不論何者，這種企業的經營範圍已超越原有三級分類。尤其事實發展顯示，屬於後一類服務的重要性，極可能超過原來的一級或二級業務。在這種實際狀況下，我們未嘗不可將這家企業界定為服務業，而將其前二類業務活動視為提供服務的手段或供應過程而已。

以上說明，在今日已不是一種僅僅屬於邏輯推衍的說法，而是代表一種潮流和趨勢：原因在於，當今社會經濟活動的重心，已不在於生產和供應面，而在於消費面。今後企業的真正功能和價值，愈來愈在於對於人類的生活層面的貢獻，以滿足人們在健康、居住、休閒、學習、娛樂甚至睡眠、快樂這些方面的需求為其使命。換言之，今後的產業都必須建立在滿足需求的基礎，而非生產材料的基礎上。

因此自需求觀點，我們可稱所有產業都是服務業。這種觀點扭轉了自供應面出發自上而下的思維模式，而代表自需求面出發的一種自下而上的市場思維；這也反映了推動產業的力量乃來自需求，而非供給的現實趨勢。

如本書中各個案所顯示的，人類需求是十分多元、多層次和多變化的，因此對於這種建立在需求觀點上的產業，企圖自演繹觀點予以系統性分類，是有違事實發展的。譬如在本書中每一個案，都可視為針對不同生活需求所發展的一種經營模式。整體而言，在這觀念下的服務產業，無論在範疇或內部結構上，都是開放性的。而企業的任務，就是經由組合各種產品或服務以創造滿足需要之「價值」。這種觀念也符合了近年來在行銷學中所發展的「價值構想」(value proposition)、「價值實現」 (value delivery)和 「價值網絡」(value network)的思維模式。

在國內，服務業的迅速發展，不但已反映在政府經濟與產業政策上，同時也逐漸形成許多大學，研究機構的教學與研究重心。尤其令人慶幸的，國內學者在這些方面的研究和論述也超越國外理論的討論層次，而進入實際個案之驗證，分析與討論層次。本書所呈現的，即由國內一些研究服務產業的先驅學者，在溫世仁基金會的支持下，特別選擇國內實際個案予以深入探究與解讀。並由清華大學科技管理學院出版。本書問世，相信對於我國今後服務業發展，無論在政策、實務與理論方面，都將有重要貢獻和啓發。個人有幸得先睹為快，謹以一種共襄盛舉的興奮心情，不揣淺陋，就服務業分類問題，略抒淺見，以附驥尾，並供讀者先進參考與指正。